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呼叫中心专业名词包括什么

发布时间:2019-08-04 04:39 来源:未知 编辑:admin

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  在客户为主导的市场下,呼叫中心凭借能提升企业品牌形象、坐席工作效率和客户满意度的优点,遍布在各行各业,如客服部门、销售部门、技术维修部门、政府部门热线、水电力、调度系统、银行、教育领域、医疗卫生部门等。

  CTI (Computer TelephonyIntegration),计算机电话集成技术简称,主要是处理电话语音、传真、电子邮件、移动新媒体、网站客服等信息媒体与计算机间的通讯和交流。

  IVR(Interactive Voice Response),即互动式语音应答,进入服务中心,用户可以根据语音引导操作,获取有关的信息。

  PBX(Private Branch Exchange),用户级交换机,即公司内部使用的电话业务网络,系统内部分机用户共享一定数量的外线。

  TTS(Text To Speech),即“从文本到语音”,是人机对话的一部分,让机器能够说话。常见于医院、银行等播报排号系统。

  ASR(Automatic Speech Recognition),自动语音识别技术,是一种将人的语音转换为文本的技术。可跟IVR搭配,用户直接陈述问题,系统快速匹配给出答案,效率高。

  REC(Record),电话录音技术,通过监测电话线路上的语音通讯信号,并将这些信号(模拟的或数字的)转化为可以保存和回放的介质的一种技术或方法。

  EIM(Enterprise Instant Messaging),企业聊天,面向企业终端使用者的网络沟通工具服务,使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。交流内容包括文字、界面、语音、视频及文件互发等。

  ACD(Automatic Call Distribution),自动分配技术,是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,按照一定的规则将接入的呼叫转接给最佳坐席。

  CRM(Customer Relationship Management),客户管理系统,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,向客户提供个性化的客户交互和服务的过程。

  DNS(Domain Name System),全球域名解析,因特网上作为域名和IP地址相互映射的一个分布式数据库,能够使用户更方便的访问互联网,而不用去记住能够被机器直接读取的IP数串。通过主机名,最终得到该主机名对应的IP地址的过程叫做域名解析。

  VoIP(Voice over Internet Protocol),将模拟信号(Voice)数字化,以数据封包的形式在IP网络(IP Network)上做实时传递。VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务,如统一消息业务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、电话视频会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。

  E1,采用同步时分复用技术将30个语音信道(64KB)和2个控制信道(16kb)复合在一条2.048Mbit/s的高速信道上。

  SIP(Session Initiation Protocol),会话初始协议,用来帮助提供跨越因特网的高级电话业务。因特网电话(IP电话)正在向一种正式的商业电话模式演进,SIP就是用来确保这种演进实现而需要的NGN(下一代网络)系列协议中重要的一员。

  基于IVR的自动语音导航系统,其功能相当于一个自动总机系统,客户可根据语音提示进行相应的操作,使原来需要人工操作的相关信息,通过预先录制的语音来获得。具体功能包括:语音导航菜单定制,多级菜单的灵活跳转;咨询查询;信息定制;语音留言等方面。

  也可以导入大量的客户数据,然后对这些客户数据进行群呼,通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功能包括群呼任务新建、任务分派、任务统计,座席人员的去话呼叫和呼叫内容记录等。

  智能话务分配是基于ACD内核构建的模块,将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。

  电话交换机功能是基于PBX实现的,呼叫中心软件提供了丰富的话务交换功能,具体包括欢迎词定制、自动总机、多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。

  通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务(DNS),分公司座席可直接登录总公司的通话服务器,实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

  当座席人员出差或不在座位上时,可将在线状态设置为漫游。座席人员就能用手机接听客户的来电,以及通过发送短信,用手机连接到公司总机,实现电话的呼出和记录通线、多座席电话客服/电话销售

  座席登录后,系统会自动弹出工作界面,显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。

  基于CRM技术的小型客户管理系统,用以添加、修改、删除、导入和导出联系人,可以设定黑名单和客户服务级别等,已加入到客户管理中的客户,在下次来电时,在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。

  用以添加部门和座席工号,编辑座席名片;可以设置座席权限,包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、来电呼出号码是否完全显示等;

  AOFAX企业聊天是集成到座席工作平台上的软件,快捷、私密、功能强、可管理。其主要功能如下:

  座席可以添加针对具体客户的回访任务; 计划在当天完成,或在当天之前未完成的任务,均显示在座席的工作平台上;

  系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。

  自动统计出勤天数,计算和比较各座席在设定时段内的工作量(通话时长/通话次数),分析接听电话的转出率等;

  把常见问题录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服。

  利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

  所谓电话会议,利用电话机和手机作为工具,实现内线和外线的集结会议,实现多方会话,会议设置主持人管理模式,丰富的电线、移动OA

  移动端的呼叫中心客户APP端,PC端功能的精简版,包括签审、查询记录、签到、网站客服、通线、在线客服

  只需在网页中插入一段代码,就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件,支持多个网站同时聊天和主动发起对话,支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能;支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。

  实时录制每条电话线或WAV格式存放在指定硬盘上;一个录音产生一个文件,一天的录音放在同一个文件夹中,文件命名简洁规范,查找方便快捷。

  当没有电话外线、或者办公地址可能变更、或者不想固定外线号码时,可选配AOFAX无线连接台。使用时,插入SIM卡,将无线连接台出来的电话线连接至AOFAX通话服务器的外线端口即可。 AOFAX无线连接台性能稳定,通话清晰,在微弱信号环境下,可以连接外部天线以提升灵敏度;当需要多条电话外线时,可以将多部无线连接台并接使用。

  对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,借助换位思考,体会客户的着急心情,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

  倾听属于有效沟通的必要部分,以求思想达成一致和感情的通畅。诉说者与倾听者的一唱一和有助于化解矛盾。每个坐席应该学会倾听,尽管客户说的你已经听过几百遍,也要虚心、耐心、诚心和善意为诉说者排忧解难。

  能力 ,是完成一次服务或者业务所体现出来的素质。能力是直接影响活动效率,并使活动顺利完成的个性心理特征。优秀的坐席必须对自身产品有较深的了解,对相关知识也需要略懂一二,方能让客户信任你,给客户留下专业客服的形象。

  信任在业务洽谈和客服支持中,起到决定性作用,影响客户信任企业的因素包括口碑、意图、能力、可靠性,及前述的善意等,从这些方面把握客户是最好的突破口,让客户信任坐席,进而会让客户忠诚于企业。

  压力是坐在电话面前的人员普遍存在的问题,无论是销售业务还是客服支持,面对形形色色的客户,千变万化的情景,需要坐席保持积极的心态去面对,并学会通过一些科学的方法排解压力。

  呼叫中心坐席人员的工作强度大,变化性大,时间容易在接听和呼叫中慢慢流逝,如果没有确切可行的计划,会容易迷失目标,偏离任务要求。制订工作计划,将事务整理归类,并根据轻重缓急来进行安排和处理,提高工作效率,让工作更加具体充实,为计划提供预留时间,掌握一定的应付意外事件或干扰的方法和技巧,准备应变计划。

  认真倾听投诉,表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度,保持冷静自信,记录客户投诉信息,不要打断客户,让他发泄愤怒或不满的情绪,表示您的同情和认同,收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在,记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据,强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题,激励客户参与商量解决方案,确认解决方案和兑现承诺,信息及时传递反馈。

  系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。

  Abandoned call cost —— 放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说,计算这一成本应基于以下数据:来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的,因为很多来电者会再打过来,并在随后的来电当中下订单。Above hold time —— 超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换,并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外,最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫,例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫,尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息

  该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中,该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子:某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单,为那些等待下订单的人提高服务效率。ACD Conditional Routing —— ACD有条件路由ACD的一种功能,能够在系统和呼叫中心内监控各种参数,并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个,并且在座席组2中至少有4个空闲座席,那么呼叫将被发送到座席组2。

  ACD Data Directed Call Routing —— ACD数据直接呼叫路由ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如,呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效,然后呼叫在特殊账户类型(例如VIP相对于规则的商业用户)的基础上被自动分配。ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫处理最新的ACD功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。ACIS(Automatic Customer/Caller Identification) —— 自动客户/呼叫者识别自动客户/呼叫者识别,是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息),入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫,告知坐席该呼叫的类型,甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。ACM(Automatic Call Manager) —— 自动呼叫管理这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。Activity codes —— 活动代码为了获取座席在接听客户来电时,和结束客户来电后的准确信息,座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时,可以自动进行,例如,当一个来电结束后,系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。但也有时,座席人员需要输入一个活动代码,告知系统他目前正在做什么。因此,活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工作是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单,或者客户投诉单,完成填写并发送给相关的部门;也可能是完成邮寄任务,如将客户需要的产品目录封好,填上地址并放到邮寄室;也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之,事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时,有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时,下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

  来电者在挂断电话之前,在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

  您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作?如果他们能遵守的话,就叫做“人员班次遵守程度高”,如果不能,就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因,可能是有员工生病了;也可能是有的员工用餐回来晚了,或是去晚了;还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此,呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度,不断地追踪非正常班次人员的信息。

  人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比,特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下,起到警示作用。如果不用排班管理软件,则很难实现对人员班次遵守的监控,尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话,谁没有,谁用餐回来晚了,谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据,来反映呼叫中心的状况,尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外,人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能,能管理来自虚拟呼叫中心,以及联网的,并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。

  指一项基于互联网呼叫中心的功能,该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时,如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。

  指一项程序,来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班,他们就会登入系统,下班就会登出系统。有的系统,座席只操作一个功能键可能实现登入或登出,但有的系统则需要输入代码。

  一个从 ACD 中获取的报表,显示每个座席人员的工作状态的信息,主要包括登入和登出时间或时长,在线时长,空闲时长,以及未就绪时长等。

  指 ACD 系统的一项功能,它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成,座席人员签入和签出的数据被收集和整理,无论他或她坐在哪个工位上,无论他或她在同一时间占了多少个工位,来电都能通过一定的路由被接入。

  指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取,但需要注意的是,不同的 ACD 对其统计标准也不同,有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分,有的则不包含事后处理时长。

  用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素,从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT,与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。

  电话系统中的一项功能,指由于电话线路被占满的情况下,使电话通过预备线路被正常的接入。

  一个代表美国电话营销产业进行贸易或商业活动的地方和全国性组织。总部设在洛山矶,任何电话营销组织都属于其成员,该机构为电话营销产业贡献不小。

  指一项功能,这项功能可以识别来电者的电话号码,并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。

  语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电,自动播放信息,但不能将来电者的答复记录下来(录音)。在有些应用中,该系统可以提示来电者不要挂机,或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用,则是处理 ACD 中溢出的来电;当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息,或公告,或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。

  指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员,它可以预知座席人员何时下线,并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时,它就可以先预拨一个电话号码,使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。

  指一种程序工具,可以帮助开发语音应用,例如 IVR 脚本。它可以过滤掉一些无用的信息,直接使用户了解或测试出来电流量情况,并可以通过一些图形工具加以体现。

  在来电被座席人员接听前,来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

  指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

  一般指公司的总机或前台接待员。但是,呼叫中心管理人员必须了解这个称呼,因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。

  指一种语音处理系统,该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单,选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立,不与相关数据库的信息进行交互。

  指一种语音处理系统,该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单,选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立,不与相关数据库的信息进行交互。

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